数字化金融服务如何提升用户体验?

摘要:北京时间20200214关于【数字化金融服务如何提升用户体验?】的具体情况和说明,让www.lylyzs.cn新闻频道的以图文形式为您慢慢道来。

本篇文章主要从3个方面介绍了如何数字化金融服务是如何提升用户体验的,与大家分享。

在我们谈金融服务用户体验的时候,我们大体上第一个想到的是贷款流程的体验,或者是在购买过程中的金融体验。其实金融服务远不止这些,当我们的客户落笔签下金融合同,金融合同激活的时刻,才是后续金融服务的开始,因此说到服务,是贯穿了整个贷款流程和贷后服务全周期的。

一、什么是体验?

再说我们谈体验,如何去界定体验这个事情,用户体验要素里面将其分为了5层表现层:视觉设计,品牌调性,视觉风格,字体大小,精细尺寸,图标按钮等视觉元素框架层:界面/导航/信息,界面布局,导航方式,信息元素展示结构层:交互/信息/架构,对于流程类的功能,指交互流转方式;对于信息展示类功能,指信息的层次及布局范围层:功能内容,对于流程类的功能,指实现什么功能;对于信息展示类功能,指展示什么信息战略层:用户需求/产品目标:用户的诉求和产品本身的战略目标

二、什么样的用户流程?

正如开篇所说,用户流程不仅仅说的是贷款的流程,更包含了整个金融还款过程中的各项服务报价:查看金融产品,选择金融产品,查找车辆和经销商,月供计算申请:实人认证,银行卡认证,信息调整,文件上传等激活:提交申请,文档激活校验,合同签订日常服务:日常客服,信息更新,还款追踪,提前结清,尾款展期,车辆核查预约,客户留存,贷款结清

在这个过程中,我们大体能抽象出下面的功能:金融产品配置,车辆配置,金融计算器,用户管理,用户认证,文件收集,申请初验,文档校验,自动回复,人工客服,还款计算更新,流程管控,预约和推荐。

这些功能有些是独立使用,如:金融产品配置:金融产品配置只在初期的时候会用到。车辆配置:车辆配置功能只在初期的时候会用到。

而上面两个功能所产生的数据,在后续过程中是要被使用到的,例如做金融计算,做推荐等。

有些功能是在整个流程中都会用到的,如:用户认证:在初期的合同签订,后期的展期申请,提前结清申请等,都需要用到用户认证用户管理:贯穿在整个流程中,并且在任何一个阶段都需要去识别用户 。

提到的这类功能往往后续就变成了工具型的产品或功能,广泛适用于各个业务流程系统中。

我们也了解到了体验和流程,那如何去增强用户体验?

三、如何提升体验?

上文提到了用户体验的几个层次,表现层、框架层、结构层、范围层、战略层。那现在我们从下到上来看看,如何提升我们的用户体验。

1. 战略层

战略层是指,用户需求和产品目标。

可以看到的是,我们整套服务下来,并不是一个产品或系统能够解决的问题,因此,我们无法用单一目标来衡量各个系统。但不应该为此而放弃统一的目标和用户需求的考量。我们需要有一个更高层级的愿景,将其分层到不同系统中。借用ThoughtWotks 的一个工具为,精益价值树:愿景,目标,投资方向,举措。借用这个工具的前两层,我们尝试分析我们的产品系和功能。

举例来说,如果我们金融服务系列的愿景是:为用户提供7*24不间断友好服务。

我们的目标可以是:便捷的选购体验,便捷的申请流程,简洁快速的贷后服务,高留存。

最终落到我们不同功能上:金融产品配置,车辆配置:实时高效更新,提供最新的车辆和金融产品配置信息,并共享于各个金融服务系统平台中金融计算器,还款计算更新:计算逻辑实时更新,同时功能提供给各个需要的系统,保证各平台各系统计算逻辑统一用户管理,用户认证:打通各个系统的用户管理和认证流程,减少用户登录过程文件收集,文档校验:文档只做一次收集,并自动化做内容识别申请初验:自动校验申请人各种认证和信息自动回复,人工客服:回答统一,服务不间断流程管控:服务流程统一,并适用于各个渠道预约和推荐:支持全天候自动预约,实时更新

在战略上,任何一个功能或者说产品系统,都服务于统一的愿景,这样拆解出来的各个系统或产品目标才能在根本上朝统一方向走。才能在根本上保证对于用户体验的统一。

2. 范围层

范围层指功能和内容,对于支持业务流程的系统功能,我们需要决定在产品或系统中实现什么功能;对于信息展示类的产品或系统,我们需要决定展示什么样的信息内容。

落到我们的功能上面,我们的愿景是:为用户提供7*24不间断友好服务,那在我们选择功能的过程中,就以这个愿景为原则,来做主体功能的挑选。金融产品配置,车辆配置:信息配置功能,或者集成销售系统以获得最准确的车辆信息,同时做信息的共享金融计算器,还款计算更新:核心计算逻辑,还款计算,金融产品集成用户管理,用户认证:用户信息的登记,多系统打通,实人认证的过程文件收集,文档校验:文档上传,文档识别,内容比对申请初验:信用系统集成,风控系统集成自动回复,人工客服:自动回复功能,人工回复渠道搭建流程管控:针对不同业务的流程配置功能预约和推荐:预约日历共享,预约记录,线上登记等

上面简单的介绍在我们目标愿景的驱使下,我们最需要做的功能,都是为了服务于不间断友好的服务。

在我们决定去做一款,或者一系列产品的过程中,我们有很多的功能可以去实现,但在真正设计的过程中,什么样的功能先做先实现,什么样的功能后做或者不做,都需要有一定的挑选,这样才能根正愿景战略,统一到我们的范围。

3. 结构层

结构层是指交互和信息架构,对于支持业务流程的系统功能,我功能之间是怎样流转的;对于信息展示类的产品或系统,我们需要决定信息如何去展示。

当然,到体验的这一层已经是用户可以明显感知的层级了。

(1)业务流程类功能

业务流程类功能,指的是为了支持业务流程,完成某种业务过程的功能。

举例来讲,在个人信息更新和尾款展期的过程中,都会有实人认证的过程,出于一致性的考虑,认证的过程交互保持一致,对于用户来讲,交互就不会陌生。

对于用户来讲,所有的动作都尽可能的在同一平台完成,或者在切换平台的过程中没有感知或者障碍,流程得以平顺的过渡。

对于汽车金融的业务流程来讲,法务、政策、安全的要求往往会让我们的整个流程无法做到统一,在这种情况下,我们更要能够抽象出统一合规的业务流,来进行重复的应用,来保证流程的一致性。

(2)信息展示类功能

信息展示类功能,指为了能够让用户清晰的获得某类信息,信息的层次及布局。

举例来说,在我们所分离出的功能模块中,涉及到的信息有车辆信息,金融产品信息,用户信息,和推荐信息等。比较典型的是车辆信息和金融产品信息,以这两个为例,我们可以看如果做层次化的信息展示。车辆信息:车辆信息的分层可以有多种,常规的层次为品牌,车系,车型,当然也有更详细的分类例如颜色,内饰,轮毂等。金融产品:金融产品的分层会根据各个金融产品的设置,分类金融产品的大类 (如贷款类和租赁类)或者金融产品的还款类型,或者金融产品的利率范围等

同时,这两类的信息在各个位置都会用到:当用户去查找车辆和对应金融产品的时候当用户去做针对性试算的时候当用户去调整留存推荐的时候

因此,不同位置的信息架构会根据不同的需求情况有所不同当用户需要查找车辆的时候,这时候,用户心理没有一个特定的车,需要的是信息清晰且广泛,同时具备相对应的搜索功能当用户需要试算或调整留存推荐的时候,这时用户心理已经有了对应的车辆,这候需要层次分明快速选中,然后能够款速选出需要的车型

在结构层,对于业务流程类和信息展示类的功能,在不同的场景下有时需要统一来保证用户体验的一致,同时有些需要根据特定场景进行调整,来保证在不同场景下的特殊需求。

4. 框架层和表现层

之所以这两个放到一起来说,其实这已经慢慢脱离了我们汽车金融的功能层面的东西,更多是相对纯粹的视觉,当然也要结合我们的战略目标和品牌原因来做框架和表现层的设计。

(1)框架层

框架层是指,界面/导航/信息,界面布局,导航方式,信息元素展示等,在这个层级我们要清楚的知道,需要给用户强调什么东西,或者知道,什么样的内容和布局能够更加吸引我们的用户。

当我们需要推荐某种金融产品的时候,我们需要放在最显眼的地方,用最能够抓眼球的方式展示给我们的用户。

同时我们需要观察和收集我们的用户习惯,来看我们的用户更关注的类型和区域来达到我们的目的。

对于汽车金融来讲,框架层的内容一样会反应出我们最底层的战略。按照本文的例子,我们说我们的战略愿景是:为用户提供7*24不间断友好服务。这样的出发点,我们和最终用户接触的系统都要做到,常用功能的明显化,以及对应的指引。

(2)表现层

最后表现层,字体,字号,颜色,风格,品牌调性等等,更多的是视觉上的统一。对于汽车金融的客户端服务平台来讲,当我们的用户需要点平台或系统跳转的时候,做到无感知,尤其是视觉效果的无感知,也是提升体验的一个重要方面。

最后,在范围和结构层,这里并没有规范出一定要有什么样的系统,只是说需要支持我们的业务流我们需要什么功能,以及需要功能间的打通也一致性。

现在有些金融系统相互独立,对于用户的体验也就会大打折扣,因此,针对现状,有些需要打破,有些需要重组,当然也要根据我们的战略目标和核心价值来最终的调整和判断。

本文由@兔小吱 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载

题图来自Unspalsh, 基于CC0协议


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